[별별 랭킹] 기업과 매장이 당신을 알고 있다? 소름끼치거나 멋지거나 / 리치렐러번스

미국 소비자들은 대부분 자신의 특성을 대변하는 음성과 지문, 홍채 정보를 기업에 제공하는 것은 괜찮다고 생각하고 있었지만, 얼굴 인식에 대해서는 섬뜩함을 느끼는 것으로 알려졌습니다.

 

 

 

개인화 관련 서비스를 제공하는 리치렐러번스(RichRelevance)가 최근 발표한 연례보고서 “섬뜩하거나 또는 멋지거나”에 따르면 조사 대상자 중 63%는 “고객 체험이 향상된다면 자신에 관한 정보를 기업에 제공해도 괜찮다.”고 밝혔습니다.

 

한편, 기업이 소비자에 대해서 자세히 알수록 섬뜩함을 느끼게 되는 것으로 보입니다. 누군가에게 감시되고 있다는 생각이 들어서입니다. 보고서에는 어떤 결과가 나타났을까요?

 

 

 

1) 음성 인식으로 상품을 찾거나 주문할 수 있다(멋지다 46%/섬뜩하다 22%)

 

2) 구매한 상품 결제 및 배송 신청까지 지문 인증으로 가능하다(멋지다 46%/섬뜩 34%)

 

3) 고객의 얼굴 인식해 단골 고객임을 알고 매장 내에 있는 직원에게 그 사람 취향에 맞는 상품을 제안하도록 알려준다(멋지다 18%/섬뜩하다 69%)

 

4) 고객의 쇼핑 습관을 미리 파악하고 있으며, 인공지능(AI)과 데이터를 활용해 그 고객 대신 상품을 선택해 주문한다(멋지다 15%/섬뜩하다 69%)

 

5) 사람이 아닌 AI 컴퓨터 프로그램(채팅 봇) 등이 고객 서비스에 대응한다(멋지다 23%/섬뜩하다 50%)

 

또 세대에 따라서 멋지다고 느끼는 비율 차이가 두드러진 경우도 있었습니다.

 

1) 대화형 거울 : 거울 앞에 서면 현재 착용한 의류에 맞는 제품을 제안하고 보여주는 기능(멋지다 : 밀레리얼 세대 52%, 전체 41%).

 

2) 고객 응대 로봇 : 고객이 원하는 상품이 있는 매장 내 선반까지 안내(멋지다 : 밀레리얼 세대의 51%, 전체 41%)

 

 

 

기업이 멋지게 보이려면 어떡해야 좋을까요? 소비자가 섬뜩함을 느끼게 되는 경우는 왜 기업 또는 매장이 자신의 민감한 정보를 알고 있는냐에 대한 놀라움이 불신으로 이어지는 것이다. 우선은 소비자에게 선택권을 제공하는 것이 중요합니다. 매장과 공유하는 자신의 정보를 소비자가 직접 고른다면 그런 불신감은 신뢰로 바뀔 수 있습니다.

 

또 기업은 투명함을 갖아야 합니다. 고객에 관한 어떤 정보를 수집하고 있는지, 왜 그러는지, 그것에 의해서 고객은 어떤 이익을 취하게 되는지를 알기 쉬운 말로 설명합니다. 또한 정보를 입수할 목적 실현에 필요한 데이터만 수집하는 것이 좋습니다.